城市住宅小区物业管理存在的问题及改进措施
来源:九三学社北京市交通支社  王克海  日期:2012-01-21  浏览次数:

随着货币购房政策的深入推进和市场化物业管理模式的全面推广,我国各大城市住宅小区中的物业管理纠纷大量产生,并呈现出愈演愈烈的趋势。据中国人民大学对北京70个居民区的调查结果显示:住宅小区的业主与房地产开发商和物业服务企业之间发生过严重纠纷的小区占80%,其中产生肢体冲突和暴力冲突的小区占37%。在这些物业纠纷中,固然也会存在业主侵犯房地产开发商和物业服务企业的合法权益的情况,但不可否认,更多的是房地产开发商和物业管理服务企业侵犯业主的合法权益,“业主花钱买冤家”的现象屡见不鲜。

 

一、物业管理服务纠纷存在的原因

目前,物业管理服务收费制度在我国已运行了二十多年,国家也出台了相关的法规,然而为什么存在的众多问题仍然得不到根本解决?这应当从制度设计、服务者的资格素质、法律关系等方面作以深刻探讨。

1)法律制度存在漏洞,服务管理收费章法紊乱

长期以来,国家为了扶持房地产业的发展出台了一系列优惠政策,客观上对房地产企业衍生的物业管理服务单位监管不严,资质审查比较宽松,无形中助长了它们的强势地位意识,物业管理服务企业养成官商强制服务收费的习惯。《物业管理条例》把业主的权益强化成业主委员会的权利义务,没有赋予业主个体与物业管理服务企业平等对话的地位,对物业管理服务企业约束力不强。物业法规没有上升为《物业管理服务法》,制度设计上的缺欠使业主与物业双方地位的不完全平等,形成现在物业管理服务企业服务收费的随意性。部分依法设立的物业服务管理企业虽然具备合法的服务收费资格,服务收费项目标准也在物价部门做了备案,手续合法。但是,他们在合法的掩护下,采取移花接木的手法自定服务项目和收费标准向业主收取名目繁多的违规收费。而这些都是由于目前我国相关法规、法律不健全,法律制度存在漏洞,导致物业服务管理企业可以钻制度的漏洞。而当出现问题业主利用司法维权时,法官也只能葫芦僧判断葫芦案,和稀泥了事,其代价需要最弱势的普通百姓承担,这是中国社会转型期的典型问题。

2)物业企业实力较弱,准入门槛偏低

目前,虽然物业管理行业已采取了公开招投标制度,并且建设部颁布的《物业管理企业资质管理办法》中,对各资质等级的物业服务企业的业务范围进行了具体规定:“一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务”。但公开招标整体力度不大,操作性不强,导致不能公平竞争,特别是父子连带关系不能给物业管理行业提供相对公平宽松的舞台。据统计,目前全国70%以上的物业管理企业是由房产开发商派生出来的,或者由原房管所转制而来。这种建管不分的“父子兵”体制,某种程度上决定了物业管理依附、受制于房地产开发企业,如此就可能出现重建设、重销售、轻管理问题,进而引发业主对物业管理的不满。房地产商前期遗留问题被继承,延续房地产公司的管理模式,市场意识淡漠,垄断经营思想较重,物业企业没有多少自有资本,只有依靠多收费生存和发展,服务成本较高,作风霸道,动辄采取强硬手段服务收费。企业资金少,人员多,又不注意寻找商机,开展多元化经营,或拓展业务,为了走出经营困境,只有采取乱收费。物业企业经营规模普遍偏小,服务面积较低,制约其发展。并且,现在准入门槛的过低也使没有多少资金的人都可以设立物业企业从事物业管理收费。一些物业企业虽然资质欠缺,仍然可以进入社区服务,且内部管理机构混乱,各类人员分工不明确,“麻雀虽小,五脏齐全”。企业为了保证正常开支,就采取乱收费把企业的亏损转嫁给业主,侵犯业主的正当权利。

3)业主维权举证困难,维权成本过高

有侵权必有维权,面对自己的合法权益被严重侵犯,业主掀起了“维权运动”。从实践情况来看,在“维权运动”中业主主要采取了行政调解途径、司法诉讼途径、不作为途径和非正常途径等四种维权方式。然而,这些维权方式在大多数情况下都难以达到有效的维权效果。从业主与房地产开发商、物业服务企业之间的民事契约关系的性质来看,司法诉讼途径应该是最佳的途径。但事实并非如此,司法途径并不能成为业主维权的“救命草”。我国民事诉讼采取的是“谁主张,谁举证”的原则,处于弱势地位的业主提起诉讼存在举证困难的问题,房地产开发商和物业服务企业掌控着信息优势,个体分散的业主要证明房地产开发商或物业服务企业违约侵权,必须提交相当有说服力的证据,但结果往往是业主由于种种原因拿不出法院所需要的证据反而败诉。并且在业主维权的过程中,处于强势地位的房地产开发商和物业服务企业往往有自己的法律顾问群体,而普通业主缺乏专业法律知识,要将相关业主组织起来,需要花费大量精力、时间和财力,甚至受到房地产开发商和物业服务企业的威胁,导致业主司法维权成本过高,往往也是无可奈何,不了了之。

4)物业企业信用意识淡薄,违法成本过低

由于法律法规不健全,物业企业的经营行为得不到有效的监督和约束,使企业信用观念淡薄,信用水平低下,欺骗业主的行为时有发生。而法律惩治力度不够,物业企业违法成本低,更助长了违法物业企业的“势气”。如此一来,不仅使物业企业自身在市场环境中丧失了信用,企业发展也出现停滞甚至倒退,更扰乱了物业管理市场的正常秩序。而另一方面,政府有关部门没有很好的行使监督管理权,也没有严格审查物业企业的资格,对一些没有资格的物业视而未见,听之任之,业主投诉难度较大;对物业乱收费检查较少,群众举报案件查处力度不大。这些客观上起到纵容物业企业乱收费的作用。

5)服务水平与收费不匹配,服务质量缺乏客观评价的标准

一些具备法人资格的物业企业法律意识淡薄,收费项目和标准不在价格管理部门备案,参照其他社区的备案标准收费,无视国家规定,也不考虑小区规模和服务范围以及业主的实际承受能力,自立项目,自定标准收费。他们利用人们法制意识不强的实际,热衷与管理和收费,物业服务管理收费比较随意,收费及时服务较差。有些物业管理企业收了服务费,却不按协议和规定的标准提供相对应的服务,或者只收费不服务或少服务。收取保洁费,却很少打扫环境卫生,有些从来不打扫楼梯,垃圾也不及时清运。乱搭乱建也不过问,消防通道也不通畅,存在安全隐患;绿地面积缩水,未达到规定标准。属于业主的门面房、市场等收入去向不明不白。路灯很难保证,车辆划伤丢失责任不明。服务水平和收费标准不成比例,经常发生纠纷,矛盾较大。

 

二、物业管理服务改进措施

在社会法律意识的不断提高的当今,虽然政府颁发了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等法律法规,但物业服务管理引发的矛盾日愈突出,有些已成为影响社会安定的焦点之一。因此,加快物业管理改革,依法确定科学、规范、合理的物业管理服务收费,既符合业主的利益和愿望,也有利于物业管理服务的价值补偿,是促进物业管理行业健康有序发展,维护社会稳定的有效措施。

1)建立完整的物业管理、服务收费法律法规体系,依法实施管理、服务收费。

现行的《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》在实际运行中暴露出的制度缺陷造成了不少问题,制约着物业管理的良性发展,应当进一步修订完善,使法规上升为法律。依法实施管理、服务、收费、监督。明确规定房产证持有人和房子共同所有人(户口本上的所有成员)业主资格。业主家庭有权选派家庭成员代表参加业主大会,享有业主权利义务,参加会议的人员享有选举权和被选举权、缴纳物业管理费、行使监督职能。依法规范物业企业资格认证、建设单位移交手续和监督、管理机关、职能设定、服务范围、业主权利义务、收费规定、违约责任、监督管理机关不作为和违法责任等,从制度设计上预防损害业主和企业利益的行为,依法管理服务收费,创建和谐社区。

2)明确业主委员会的法律地位,制订科学合理的物业管理服务项目和收费标准。

现行的《物业管理条例》把业主委员会的设立规定在政府房产管理机关的指导下进行,不符合我国群众自治组织的管理规范。现存的业主委员会一缺乏权威,二没有资金保障,地位很尴尬。应当按照基层群众自治组织的管理规范,制订《业主委员会自治法》,明确业主委员会由政府民政机关主持选举,接受街道办事处和居委会的指导,受政府房产管理机关和价格管理机关的业务指导和监督,管理小区公共设备和公共房屋的收益分配,增强业主委员会的经济实力。政府价格主管部门要在广泛调查研究的基础上,确定具体物业服务收费项目,实行物业服务管理企业分等定级收费制度。按照物业企业注册资本、经济实力、服务质量以及小区的大小、房屋面积等确认等级,制订具体服务质量标准和收费标准。物业收费作价公式:收费标准=服务项目基础价格+(服务项目*等级浮动幅度)+(服务项目*等级浮动幅度)上年居民消费价格上涨幅度。鉴于我国各地经济发展水平、居民收入差异较大的实际情况,服务项目基础价格由当地价格主管机关确定指导价。从制度上规范物业服务收费项目内容,制止乱收费行为。

3)建立业主委员会,加强物业管理服务行业自律机制。

政府民政机关和街道办事处要加强社区群众组织的工作力度,指导尚未成立业主委员会的住宅小区尽快设立业主委员会。帮助不规范的业主委员会修订章程,完善机构,充实人员,规范业主委员会的工作程序,监督物业管理服务企业的行为,促进物业管理服务、收费走向规范化。物业管理服务企业应转变观念,摒弃以管理者自居的落后理念,确立“服务者”的角色定位,正确处理管理与服务的辨证关系,寓管理与服务之中。要不断挖掘服务深度,拓展服务广度,切实提高服务质量,改善服务态度,以优质的服务和合理的收费赢得业主的信任。主动出击,寻找商机,租用小区共有的经营性房屋和设施从事开发经营,增加企业的收入,方便业主生活,提高服务档次。把竞争引入物业管理市场,逐步淘汰规模小,实力差,服务质量低,成本高的物业企业,促进物业公司联合起来组建实力强大的物业企业,实现规模化经营,实施名牌战略,使服务质量和收费标准相适应。

4)强化监管职能,实行备案和检查制度。

政府有关职能机关应当加强对物业企业的监督和管理,实行准入制度。物业公司的设立和入驻住宅小区都要在房地产管理机关备案。政府房地产管理机关要切实加强对物业公司经营管理活动的监督管理,实行定期检查、审查,及时治理违规行为。政府价格主管机关应当强化价格管理职能,充分运营价格法律法规实施科学调控。物业管理收费实行收费许可制度,在统一的作价原则下,允许物业公司充分考虑自己资质等级、所处地区、小区规模、服务水平、管理能力制订收费项目标准,报政府价格主管机关备案后执行。物业管理企业要实行明码标价,亮证收费,要公布服务质量标准、收费项目标准、收支情况,自觉接受业主监督,使质价相符。政府物价机关要开展物业收费年检,对达不到服务标准、业主反映强烈的物业企业降低收费等级标准,及时处理群众投诉,加大监督检查力度,打击物业乱收费行为。对于随意撤出,断水断电,制造恐慌的物业公司要严厉打击,吊销营业执照,实施法律制裁,维护业主的合法权益和价格法律法规的权威,取信与民。

5)实现物业管理市场化,引进竞争机制。

目前全国70%以上的物业管理企业是由房产开发商派生出来的。改变“谁开发,谁管理”的现状,从法律和政策范围剥离房地产开发企业与物业管理服务企业的依附关系。物业管理服务企业应当在工商机关注册登记取得法人资格,完成在政府房地产管理机关的备案方可从事物业管理。物业企业应当靠优质服务和品牌参与市场竞争,在政府房地产管理机关的监督下接受小区业主委员会的公开招标,中标后入驻小区,在政府价格主管机关领取收费许可证,制订服务收费项目标准公布后从事管理收费。通过市场竞争,使那些实力较强、规模较大、服务质量好的知名企业脱颖而出,从事较多的业务,创出品牌,用优质服务,合理收费占领市场制高点。促进物业管理服务行业健康有序发展。